Quel est le parcours de chacune ?
KIM : J’ai un parcours assez général. Après le lycée à Verdun, j’ai étudié à l’Ecole Tunon de Nancy pendant 2 ans et j’ai eu un réel déclic : je n’étais pas une élève attirée par les matières dites « générales » du lycée ; je me suis pleinement épanouie à étudier les différents métiers du tourisme et surtout, à les pratiquer à travers mes stages !
J’ai ensuite pris mon indépendance en déménageant à Nice, où j’y ai travaillé en restauration et en hôtellerie pendant 2 ans, mêlant stages, extras, jobs.
Ma carrière a réellement débuté dès janvier 2013 lorsque j’ai intégré le Regent’s Garden (17ème). S’ensuit une ascension dont je suis plutôt fière, qui m’a menée, grâce à mes expériences, à la création de Make Me Glow.
ALEXANDRA : Après un BTS hôtellerie restauration, j’ai poursuivi par une licence que j’ai finalement très vite abandonnée, avec l’envie de me confronter à la réalité du terrain, de découvrir et maitriser chaque poste avant de gravir les marches.
L’hôtellerie indépendante m’a toujours attiré, par l’aspect plus polyvalent des postes proposés et le caractère plus familial qui me correspond bien.
J’ai ainsi évolué dans des établissements de 35 à 80 chambres pendant plus de 10 ans. En 2009, la société HES a pris en gestion l’hôtel dans lequel je travaillais. Une longue période de fermeture pour travaux étant prévue, ils m’ont proposé de rejoindre leur équipe. J’ai accepté ce beau challenge et intégré la société en tant qu’assistante du directeur des opérations pour évoluer au poste de directrice des opérations.
Ces 10 années à leur côté ont confirmé ma passion pour l’accompagnement des équipes et mon intérêt pour comprendre les enjeux forts qui y étaient liés.
Qu’est-ce qui vous a donné envie d’entreprendre ?
K : Comme beaucoup de personnes qui entreprennent le diront : j’ai toujours su et senti que j’étais faite pour entreprendre. C’est en moi et la « lignée » paternelle est composée d’entrepreneurs depuis plusieurs générations. Je suis la touche féminine qu’il manquait en quelque sorte 😉
Mais évidemment, entreprendre ne se résume pas qu’à un simple schéma familial.
Ce qui m’a donné envie d’entreprendre, c’est de faire vivre nos idées issues de plusieurs constats durant nos années d’expériences, avec l’objectif d’améliorer et de faire avancer notre secteur.
J’ai pris du recul avant de quitter mon poste de Directrice Adjointe à l’Hôtel Taylor, mais ce besoin d’entreprendre, de façonner notre propre expérience, créer, recommencer, analyser, être autonome et faire vivre nos idées avec Alexandra, est la plus belle et enrichissante expérience de ma vie. Je me sens complétement alignée avec le Moi que j’aspirais être lorsque j’étais petite.
A : Je ressens depuis longtemps cette envie d’entreprendre, d’apporter des solutions à des problématiques qui freinent le développement de la performance des établissements.
Je garde encore aujourd’hui un souvenir très frais de ma 1ère expérience parisienne, 4 mois en tant qu’intérimaire à l’hôtel Bedford, à évoluer en réception et étages. J’ai eu l’occasion un jour d’échanger avec l’un des propriétaires : je me revois encore arriver dans son bureau, un peu gênée, pour déposer les enveloppes espèces dans le coffre de son bureau. Il m’a demandé comment se passait mon expérience dans son hôtel et nous avons échangé quelques mots. Avant que je ne quitte son bureau, il m’a dit : « je sens en vous un potentiel fort, continuez, vous irez loin ». Cette phrase est restée gravée et j’aimerais remercier cet homme car chaque fois que j’ai rencontré des situations compliquées ou que j’ai douté de moi, cette phrase m’est revenue, comme pour me donner la force de continuer et d’y croire.
Aujourd’hui, en m’associant à Kim, j’ai pris la meilleure décision pour la suite de ma carrière. Je me sens totalement en phase avec ma personnalité, les valeurs que je porte. J’aime l’idée de sortir de ma zone de confort, de me fixer de nouveaux challenges.
Nous avons hâte avec Kim d’agrandir l’équipe rapidement pour partager notre quotidien !
Pourquoi « Make Me Glow » ?
K : Make Me Glow est née d’un constat commun avec Alexandra : l’humain est le facteur essentiel pour accroître la performance globale d’un établissement mais son potentiel n’est pas suffisamment bien exploité dès son intégration et tout au long de son parcours professionnel par manque de temps et/ou d’outils pédagogiques permettant de faciliter et de pérenniser sa formation.
Cela favorise le turn over et met fin à de belles carrières alors qu’il y a de vrais talents.
Make Me Glow signifie « fais moi évoluer », « fais moi briller ». Nous avons trouvé ce nom autour d’un énième Spritz, en réfléchissant une fois de plus à l’impact positif que nous aimerions donner à l’hôtellerie et comment répondre à ses défis.
A : Make Me Glow est le fruit de mois, que dis-je d’années ! de constats et de réflexions sur les potentiels de développement de notre secteur. Je ne parlerai pas du nombre d’apéros partagés avec Kim en fin de journée avant de rentrer pour endosser notre rôle de maman 😊, à échanger sur les problématiques opérationnelles que nous rencontrions et réfléchir ensemble à ce que nous pouvions améliorer.
Nous partagions une vision commune et le déclic s’est fait très naturellement autour d’un énième spritz : « et si nous arrêtions de parler pour nous lancer ensemble ! »
Make Me Glow est née avec cette ambition très forte d’apporter notre pierre à l’édifice pour redorer ce secteur qui nous passionne tant. En apportant des solutions aux hôteliers sur le sujet de l’Expérience collaborateur, qu’il est nécessaire aujourd’hui d’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise.
J’aime prendre l’exemple de l’évolution du Revenue Management pour illustrer notre activité : s’il y a 15 ans les hôtels pouvaient encore gérer en interne leur stratégie commerciale, il est aujourd’hui impensable pour un hôtel de ne pas s’équiper d’outils et d’être entouré de partenaires experts pour gérer tous les aspects liés à la distribution, à la stratégie tarifaire, à l’analyse du chiffre d’affaires… tellement l’activité s’est complexifiée et est devenue chronophage.
L’expérience collaborateur suit un schéma identique et les hôteliers ont besoin d’aide pour faire face à tous les aspects liés au recrutement, l’intégration, la formation et l’accompagnement de leurs équipes. Nous avons des solutions !
Quel est votre constat de l’hôtellerie en 2022 ?
K : Le même constat qu’après chaque crise : le secteur HCR fait une nouvelle fois preuve d’une grande résilience ! On avance, on s’en sort, on « change de peau » !
Nous sentons que les acteurs du tourisme travaillent durement pour faire évoluer les choses.
D’un point de vue purement personnel, l’hôtellerie a souvent été en retard dans l’innovation, dans les nouveaux procédés, le management, l’environnement… Il est l’heure d’inverser la tendance et d’être précurseur sur beaucoup de sujets tels que l’humain et son expérience au sein du secteur, pour plus de performance et d’attractivité.
A : Je suis toujours impressionnée par le rebond de notre secteur malgré toutes les crises que nous avons traversées et qui se sont enchainées : attentats, grèves, crise sanitaire… S’il y a une valeur qui caractérise l’hôtellerie, c’est la Résilience. Malgré toute la complexité de ces situations et les difficultés auxquelles ont dû faire face les hôteliers, il y a toujours cette envie, cette motivation à faire bouger les choses, à se remettre en question, et continuer d’avancer.
En parallèle, nous avons souvent relevé avec Kim le décalage important entre les ambitions des hôtels et les moyens mis en œuvre. Et souvent un retard par rapport à d’autres secteurs d’activités.
Si les grands groupes qui disposent de moyens plus importants s’en sortent mieux, la situation devient plus complexe à gérer pour les plus petites structures.
Quels sont ses défis, ses enjeux ?
K : L’hôtellerie se dote depuis quelques années de nouveaux outils pour faciliter l’expérience de leur client et répondre aux nouveaux modes de consommation.
Aussi, une remise en question est en cours concernant l’expérience de leurs collaborateurs. C’est génial que tout ceci évolue et que le gouvernement mise également sur un plan de relance via le programme Destination France, dans lequel nous sommes en train de nous inscrire. Nous avons besoin d’intégrer efficacement nos futurs talents, les suivre, les accompagner et les former dans leur parcours professionnel méthodiquement pour rendre notre secteur attractif et dynamiser la performance des établissements à travers leurs actions.
A : Le gros défi aujourd’hui : attirer les talents ! Et les garder le plus longtemps possible engager dans des valeurs et des objectifs communs.
Cela passe par une prise de conscience des enjeux forts liés à l’expérience collaborateur.
Aujourd’hui, nous ne recrutons plus uniquement des profils formés en école hôtelière, et c’est une bonne chose ! Nous attirons aussi des profils qui présentent les qualités essentielles pour nos métiers et que nous devons former sur le terrain. Cela nécessite d’adapter les formats d’intégration, de formation et d’accompagnement pour que ces personnes trouvent rapidement leur place et gagnent rapidement en autonomie.
Entreprendre à deux : comment vous organisez vous ?
K : Vu l’envergure de nos projets, je n’aurai jamais pu entreprendre seule !
Nous nous connaissons et travaillons ensemble depuis 10 ans avec Alexandra. Avant la création de MMG, nous savions que nous étions complémentaires et que nos caractères étaient adaptés à la vie professionnelle à deux.
Depuis janvier 2022, nous avons toutes les deux évoluées, mûries et nos rôles à chacune se sont affinés.
Je suis très heureuse de vivre ça avec Alexandra. Elle est méthodique, rapide d’analyse et à une intelligence d’esprit que j’admire. L’organisation se fait instinctivement, de manière très naturelle et très saine.
A : Je dois avouer que je ne me suis jamais projetée dans l’entrepreneuriat seule, j’ai ce besoin de partager.
Aujourd’hui, l’association avec Kim sonne comme une évidence, j’aime dire que nous nous sommes trouvées ! De caractères et tempéraments différents, nous sommes très liées à des valeurs fortes que nous partageons. Ce sont ces ingrédients qui rendent cette aventure aussi riche et passionnante.
Quant à notre organisation ? Voilà un vrai sujet, qui a donné lieu les premières semaines à de nombreux brainstorming 😊
Nous avons l’une et l’autre un profil très opérationnel et des compétences similaires. Nous avons rapidement pris conscience des possibles difficultés à nous répartir les tâches. La décision de nous faire coacher dans le développement de notre activité nous aide à nous structurer, à mieux nous connaître aussi.
Aujourd’hui, la répartition des rôles se fait naturellement. Nous avons chacune une appétence pour des sujets différents et l’organisation prend forme de manière très fluide. Finalement, nous aimons rire de notre association Bélier/Gémeaux qui apporte un bel équilibre à notre fonctionnement.
Concrètement, quelles sont vos actions au sein de Make Me Glow ?
K : Le projet a beaucoup évolué depuis janvier. Nos actions sont désormais clairement définies.
Nous proposons de l’audit qualité (client mystère) et de l’audit organisationnel, afin de déterminer les atouts et axes de travail des établissements et de leurs équipes. A la suite de ces audits, nous partageons notre bilan et un plan d’action à l’hôtelier, réalisable à travers des modules de test de compétences, formations et suivi, tout ceci de manière immersive.
A : Make Me Glow a pour objectif d’apporter aux hôteliers un œil extérieur sur leur structure via nos audits qualité et organisationnel. Nous venons faire un état des lieux du fonctionnement de l’établissement et mettre en lumière les points forts et les axes de travail. Nous proposons d’accompagner les hôteliers sur la mise en œuvre du plan d’action proposé, en les connectant à nos outils.
Pourquoi parier sur l’expérience collaborateur ?
K : Vous savez, vous pouvez toujours installer de supers outils, de nouvelles procédures, une magnifique déco, de parfaits équipements. Si vous n’avez pas l’équipe formée et engagée pour les utiliser correctement, les vendre ou en parler, l’expérience client restera… nulle 🙂
Au contraire, préparez votre équipe, intégrez-la, enrichissez-la, formez-la et accompagnez-la à l’aide d’outils ludiques et adaptés à tous, vous pourrez ensuite déplacer des montagnes.
A : Nous parlons beaucoup de l’expérience client et c’est un aspect essentiel de notre métier.
Mais comment envisager fournir un service de qualité à ses clients si l’équipe en place n’est pas pleinement engagée dans un objectif commun, formée et à l’aise avec ses missions.
Bien sûr, lorsque la conjoncture est bonne, tout le monde en profite mais travailler l’expérience collaborateur permet d’augmenter sa performance sur les périodes de bonne conjoncture et de résister encore mieux dans les périodes plus difficiles.
Merci d’avoir pris le temps de nous lire,
A très vite,
Kim & Alexandra