Dans la continuité du premier article « Le coût de l’expérience client ni bonne, ni mauvaise » nous tenions à partager les chiffres du dernier trimestre 2024, nous appuyant sur nos récentes interventions de client mystère.
🫸 Attention, les chiffres annoncés ne correspondent pas aux hôteliers clients de Make Me Glow.
Il s’agit d’hôtels audités au hasard, partout en France. Tout ceci reste anonyme et ne porte aucun jugement.
Le dernier trimestre 2024 a été riche en enseignements pour l’hôtellerie, à la sortie des Jeux Olympiques mitigés pour certains professionnels du secteur hôtelier.
Alors que les objectifs pour maximiser le chiffre d’affaires et optimiser l’expérience client ne cesse de croître, certaines tendances et chiffres clés révèlent des lacunes qui coûtent cher aux propriétaires, investisseurs et dirigeants.
Explorons ensemble les principaux KPIs du Q4 2024.
Chaque mois, nous estimons qu’un hôtel 4 étoiles a dû verser en moyenne 900 € de commissions à une OTA telle que Booking.com, en moyenne tous les 5 appels téléphoniques avec pour objectif un scénario de vente.
Ce chiffre illustre une dépendance forte aux OTA et un manque d’optimisation des ventes directes.
Ces commissions pourraient pourtant être réduites avec des techniques de vente efficaces si elles étaient maîtrisées et/ou comprises par les équipes.
Les OTAs sont de très bon apporteurs d’affaires, néanmoins, il est essentiel aujourd’hui de sensibiliser les équipes en front office et au service réservation pour récupérer chaque opportunité de vente qui s’offre à eux.
Aujourd’hui, cela n’est malheureusement pas le cas et au delà des commissions versées, c’est tout le parcours client qui est devenu… moyen.
Sans saveur.
Les chiffres du Q4 sont éloquents (et alarmants) : dans un panel de 37 hôtels analysés, chaque appel nécessitant des techniques de vente représentait une opportunité potentielle de CA de 6 873 €.
(Nous sommes parties sur un PM d’environ 185€ pour cibler nos hôtels en France)
Ces pertes révèlent un manque de formation et de « concentration » sur la conversion des appels.
Les équipes répondent avec plaisir aux questions posées mais en oublient complétement la partie commerciale, qui pourtant est essentielle et sert à personnaliser le discours et l’expérience client.
🚨 Nous regrettons régulièrement de constater que les fondamentaux de la relation client et de la vente ne soient pas appliqués.
Parmi les 37 appels effectués, 0 remerciement.
Une statistique frappante qui met en lumière un défaut majeur dans la qualité de l’échange.
Bien évidemment, le « potentiel client » au bout du fil ne va pas crier au scandale parce qu’on ne lui a pas dit « Je vous remercie de votre appel »
💗 Mais que penserait il s’il l’entendait ?
Nous pouvons vous le dire ; vous passerez à une toute autre dimension relationnelle et vous capterez immédiatement l’attention de votre interlocuteur.
Et puis vous savez, un petit accroc par ci, un petit accroc par là durant le parcours client ; finalement, cela creuse l’écart entre le « Pas terrible » et le « Waouh ».
De même, sur 55 emails analysés, aucune relance de proposition commerciale n’a été effectuée.
Or, une simple relance peut suffire à convertir vos ventes dans 62% des cas. Et oui !
Aujourd’hui, il est impératif que vous transmettiez à vos équipes l’importance de leur rôle d’Ambassadeur et d’Ambassadrice en hôtellerie. Et attention, cela vaut pour tous les services ; front office, housekeeping, F&B, direction, chef(fe)s de services,…
🚨 Transmettez leur la même exigence qui vous a permis de construire votre carrière 🚨
Sur 40 appels simultanés (20 + 20 en même temps), aucun deuxième appel n’a été pris en même temps que le premier.
Soit :
Ces situations sont pourtant très courantes dans le quotidien des équipes en front office.
La gestion des flux est un point à travailler impérativement avec vos équipes, sinon… le CA s’en va.💸💸
On ne le dira jamais assez.
L’onboarding est aujourd’hui essentiel et vous permet de transmettre uniformément les informations de votre structure et/ou de votre groupe ou collection d’hôtels.
Cependant, lors de certains scénarii (appels, mails ou sur place), nous nous rendons compte que vos CDI, CDD et extras, ne sont pas au courant de détails qui devraient être acquis dès les premières minutes d’intégration.
Puis, faire preuve de piqûres de rappel régulières.
Par exemple, lorsqu’il s’agit de savoir si des clients extérieurs peuvent être accueillis pour le petit déjeuner, 82 % des collaborateurs interrogés ne savaient pas répondre.
Et nous rentrons dans un échange qui manque de proactivité et d’efficacité :
☎️« Envoyez un mail à la réception, je le transférerai pour savoir si vous pouvez venir prendre un petit déjeuner » 😐
☎️ « C’est une bonne question, je ne sais pas si c’est pas possible de venir prendre un café si vous ne séjournez pas ici. Envoyez un mail »
🚶➡️ « Non on accepte pas les gens de l’extérieur » – puis un manager qui cours vers nous « si si allez y installez vous » 🤨
👪 « Non un lit bébé pour un enfant de 2 ans c’est pas possible il faudra un lit supplémentaire » 🤨
☎️ « Attendez je ne sais pas comment transférer l’appel, vous pouvez rappeler dans 1 minute »
Ce manque de connaissance des offres et/ou de la structure nuit à la capacité de l’équipe à répondre efficacement aux attentes des clients.
Il s’agit pourtant de questions fréquentes, à prévoir et à intégrer dans vos intégrations et formations.
En moyenne, au cours d’une conversation, le mot « OK » a été répété 6 fois et l’expression « pas de souci » 4 fois.
Ces tics de langage, bien que courants, peuvent donner une impression de nonchalance ou impacter l’image professionnelle d’un établissement.
À nouveau, nous ne crions pas au scandale en entendant certains tics de langage.
Néanmoins, c’est nettement plus valorisant d’entendre « Avec plaisir » ou « Très bien »…
Ces chiffres montrent que l’expérience client et les opportunités de CA restent sous-exploitées dans de nombreux hôtels.
Une formation ciblée, une meilleure organisation interne et une attention accrue aux interactions clients peuvent faire toute la différence.
Kim et Alexandra ayant été dans l’opérationnel, savent qu’aujourd’hui un dirigeant, RH ou chef(fe) de service ne peut pas tout assumer et rester planter derrière chaque collaborateur pour suivre et améliorer ses interactions avec les clients.
👉 De 1, vous ne travaillez pas sur vos missions à forte valeur ajoutée
👉 De 2, ça plombe complétement la confiance et l’ambiance de vos équipes
👉 De 3, vous avez la tête dans le guidon et manquez peut être de recul
Intégrer ces axes dans votre stratégie, c’est non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi maximiser votre rentabilité tout en valorisant l’expérience de vos collaborateurs.
👋 Alors faites confiance à Make Me Glow, qui vous accompagne par des interventions de client mystère et forme ensuite vos équipes en continu grâce à une méthodologie efficace et innovante.
Nous ne souhaitons pas « buzzer » avec ces chiffres ni être de celles qui voient le verre à moitié vide.
Néanmoins, il est de notre responsabilité aujourd’hui de vous alerter sur le coût d’une expérience ni bonne, ni mauvaise.
L’expérience client digitalisée aujourd’hui et l’infrastructure ne peuvent plus être les seuls outils mis en avant pour séduire vos clients et les fidéliser.
Tout le monde a un CRM, un PMS, les mêmes équipements, …
🫸 Néanmoins, qui a une équipe solide, engagée, qui sort du lot et à l’aise face à toute interaction et situation ?
Parce qu’on ne parle pas encore ici du coût de l’expérience collaborateur… Mais ça ne saurait tarder…
C’est à nous toutes et tous, professionnels du secteur, de transmettre nos codes et les fondamentaux qui font que l’hôtellerie est un secteur exigeant, porteur et valorisant.
Redonnons du sens à nos métiers et valorisons nos équipes.
Merci de nous avoir lues.
Kim et Alexandra – fondatrices de Make Me Glow
Contactez nous à krichard@makemeglow.fr pour en savoir plus 💌