Depuis quand avons-nous laissé penser (et accepté) qu’un simple “bonjour” pouvait suffire à créer un lien ?
Il fut un temps – pas si lointain – où l’hospitalité française faisait figure d’exemple.
Où l’accueil et le relationnel n’étaient pas un poste, mais un art, un rôle à jouer.
Où chaque sourire, chaque attention, chaque mot choisi avec soin participait à faire vivre un moment unique à nos clients.
Aujourd’hui, force est de constater que quelque chose a dérapé.
Nous voyons désormais, en réception, des équipes ultra focus sur les procédures.
Des “polices aux frontières” de l’hôtellerie : rigoureuses et bien briefées.
Mais où est passée l’émotion ? L’envie de faire plaisir ?
Où est l’élan du cœur, ce supplément d’âme qui transforme un simple séjour en souvenir impérissable ?
Ce dérapage, nous l’observons régulièrement et peu importe le standing lors de nos interventions mystères.
Et nous posons la question : à quel moment avons-nous cessé d’attendre autre chose qu’une exécution parfaite des standards ?
Depuis 3 ans, chez Make Me Glow, nous œuvrons au quotidien pour réconcilier nos équipes avec leur vrai rôle : celui de créateurs d’émotions.
Leur permettre d’acquérir une aisance relationnelle et commerciale.
Oui, nous formons à la rigueur.
Mais surtout, nous réhabilitons l’élan, l’envie, l’écoute proactive, la joie de faire plaisir, même maladroitement.
Des équipes peut être encore imparfaites, mais sincères.
Car ce n’est pas la perfection qui crée l’émotion, c’est l’intention.
Et pourtant, bien souvent, nous découvrons des équipes qui décrochent le téléphone, répondent aux mails ou accueillent physiquement les clients sans aucune conscience de l’impact émotionnel qu’elles peuvent – et devraient – avoir.
La faute à qui ? À personne.
Ou plutôt à tout le monde. À des cultures d’entreprise qui ont mis l’excellence opérationnelle sur un piédestal, en oubliant que l’excellence émotionnelle est tout aussi impactante.
À ces intégrations trop techniques et pas assez « humaines ».
À ce manque d’accompagnement régulier, comme si le relationnel allait de soi.
Quand avons-nous cessé de former des personnalités pour ne former que des exécutants ?
Depuis quand avons-nous renoncé à transmettre la fierté de nos métiers de service ?
Il est temps de raviver notre exigence.
Celle qui (a) fait la renommée de l’hospitalité française. Celle que le monde entier nous envie.
Parce qu’aujourd’hui, trop de chiffre d’affaires s’évapore dans les mains des OTA.
Les combattre est une guerre contre productive, quand on sait ce qu’il se passe dans les établissements.
Trop de ventes non concrétisées faute de savoir faire.
Trop d’expériences insipides là où il devrait y avoir de la magie.
L’avenir ne se joue pas contre les plateformes, il se joue dans vos murs, avec vos équipes.
Alors oui, il est temps d’agir.
De remettre l’humain au centre.
De redonner aux équipes le goût de faire plaisir.
De les former, les encourager, les valoriser – non pas uniquement pour ce qu’elles font, mais pour ce qu’elles font ressentir.
Car un client qui ressent, c’est un client qui revient.
Et une équipe qui donne avec le cœur, c’est une équipe qui fait briller toute la maison.
Si ce genre d’article vous plait, dites le nous, cela nous fera plaisir.
Pour vous accompagner dans votre journée, voici la musique qui représente plutôt bien notre mood après avoir rédigé cet article il y a quelques semaines : WHO LET THE DOGS OUT