Maîtriser les appels téléphoniques en réception d’hôtel

Objectifs de la formation

Être capable de gérer de manière efficace et professionnelle les appels pour offrir une expérience client de qualité, optimiser son temps et saisir les opportunités de vente : – en développant une méthodologie de traitement des appels – en adaptant sa communication (verbale, non verbale, para verbale) – en s’initiant à l’écoute active – en maitrisant les techniques de vente par téléphone

Performance visée

Accueillir et gérer tous les appels téléphoniques en réception d’hôtel en offrant une excellence de service et saisir les opportunités de vente.

Programme

  • Comprendre les enjeux d’un appel téléphonique
    • L’enjeu commercial
    • L’image et la notoriété
    • La sécurité
  • Valoriser la relation client à travers les appels téléphoniques
    • La gestion des appels fait partie intégrante de la satisfaction client
    • Des opportunités de vente en direct
    • Garder son professionnalisme par téléphone pour offrir une expérience client mémorable
  • Acquérir une aisance relationnelle au téléphone
    • Les bases à acquérir
      • Maîtrise du standard téléphonique : gérer les mises en attente, les transferts d’appel
      • Les règles de la communication
      • Pratiquer l’écoute active
    • Les techniques
      • Gérer son temps et rester maître de l’échange en posant les bonnes questions
      • Gérer les priorités
      • Filtrer élégamment
      • Prendre un message pertinent
      • Gérer les prises de congé
    • Les cas particuliers
      • Gérer ses émotions
      • Canaliser un interlocuteur bavard
      • Gérer un interlocuteur impatient

Public concerné

Réceptionniste d’hôtel, jour et nuit

Matériel

Tout support : ordinateur, tablette, mobile. Connexion internet requise

Prérequis

Aucun

Date

Disponible 24/24 & 7/7, vous organisez les formations selon vos besoins, selon vos plannings

Tarif & durée

Durée/Tarif : 11h soit 330€/personne
Prise en charge possible par l’AKTO dans le cadre du plan de développement des compétences

Le tarif, par personne, inclut :

👉 Accès aux fonctionnalités de la plateforme MAKE ME GLOW (boîte à outils, social wall, espace reporting formation)

Méthodologie

  • Supports vidéos, audios
  • Textes interactifs
  • Check point régulier
  • Documents téléchargeables

Indicateurs de satisfaction

Taux de satisfaction en 2023 : 100%

Support administratif

Notre équipe reste disponible à l’adresse : bonjour@makemeglow.fr


Vous souhaitez télécharger ou imprimer ce programme, voici le lien ci-dessous 👇

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